深圳市华景企业管理咨询有限公司资深顾问，曾但任过汽车业和服务业总经理，并在中兴通讯九年时间担任企业管理部和人力资源部经理、计算机管理部经理等企业职务，擅长设计成长型企业的管理体系建设和问题处理；具有二年以上企业管理咨询经验，曾主持多个管理体系设计项目。擅长企业战略规划、策略指导、组织发展、人力资源管理和实操指导等。

      什么是服务

      在《汉语词语大辞典》中，我们不难找到“服务”一词的概念。它的中心意思是：为集体或个人的利益而进行的工作（过程）。这个解释与咨询行业所进行和追求的目标是完全一致的。因此，咨询行业作为知识型服务行业，服务仍是其本质。

      让我们来分析一下“服务”定义中的含义。首先是为客户方的利益服务，而不仅仅是客户方个性的服务，因此就可以运用适用的系统论和方法论来进行。其次就是利益的本身，一般情况上，利益增加了，就是服务好，利益减少了，就属于服务不好，但咨询行业还不能简单的通过这种方法来衡量。因为利益创造的主体不是咨询公司，咨询行业一般通过需求定位、方法设计、形式过程等几个方面来评价服务好坏。第三，工作（过程），上述定义中“过程”是我们加上的，目的在于强调工作的持续性和系统性，加深工作作为动词的概念。

      什么是良好的服务

      一提到“服务”，人们一般想到的就是结果——服务好或不好，换句话说，服务的好和不好的评价最终反映在客户的感觉。也就是说感觉好就好，感觉不好就不好。怎样才能让客户感觉好呢？许多企业为此大伤脑筋。我们说客户的这种感觉并不是抓不到。从总体而言，它就反映在产品本身的质量、过程的专业化和心理的满足感等几个方面，抓住这几个方面，一般说就是一个良好的服务。

      怎样才能做好服务

      1、转变观念

      上面我们提到服务好与不好的一个要素，是心理的满足，而呵护客户心理可以说是最难的。我们认为首先要转变观念。受社会文化的影响，很多人会将服务看作是伺候人的事或丢人的事，特别在面对不同客户的情况下。因此，真正意义上的转变观念，将服务作为产品的一个组成部分或产品增值的体现，把它作为为应该的和自愿的时，服务才能称得上是服务。

      2、客户的视角

      客户服务，在于提升客户利益的过程，要达到客户的满意，就要充分了解客户的需求。而一般性的了解是不够的，真正能够站在客户的视角来思考和行动，才能真正谈的上服务到位。因为从了解需求角度来看，客户只能描述主要需求，而潜在需求则是我们要去感悟的，甚至包括客户的语言习惯、行为特性等所表现出的心理需求方面。

      3、回应客户

      回应客户的本质就是行动，当我们转变了观念，又能够充分感悟到客户需求时，要的就是针对性的行动。那种“光说不练”的行为，客户是不可能满意的。这也体现不了“服务是过程”的真谛。这里提到了一个概念是针对性的行动，就是与需求要匹配。

      4、超越期望

      超越期望是“服务”的至高境界，是建立在前述基本“服务”基础上的，是使价值无极数增长的关键和奥秘，是我们在不断思考和追求的目标。社会上所谓提到的超越期望，只是存在于广告口号上，还没有几家企业能够真正做到。

       技术能力要素

       1、规范和标准：

       系统的客户服务，为了能够更好地把握质量，要在进行分类分析的基础上，规范服务行为，制定服务标准。

       2、洞察和分析：

      服务是人来完成和体现的，因此在过程中的洞察和分析能力要强，不能搞成我认为挺好，而全然不顾及客户的感觉。

       3、应变能力：

       有了洞察和分析，更须要进行及时回应，因此，应变能力在“服务”过程中至关重要。

       4、沟通能力：

      “话是开心锁”，良好沟通是提供优良服务的基础。而沟通在现代的管理实践中已经越来越重要，许多管理专家已经把它列为管理要素中加以强调。

        以上就“服务”的粗浅认识进行了简要阐述。望多多指正。